Dates: 7, 14, 21 de novembre de 2019
Objetivo General
Identificar a tiempo clientes que puedan ser susceptibles de cierta hostilidad o agresividad, y tomar las medidas oportunas para controlas/atendre la situación con eficacia
Objetivos Específicos
- Aprender a Identificar, Utilizar, Entender y Manejar las emociones propias y ajenas.
- Interiorizar las Pautas de actuación eficaz ante la probabilidad de una agresión.
- Trabajar Técnicas de auto-regulación emocional, para ser más eficaces emocionalmente a la hora de afrontar un conflicto.
- Trabajar Técnicas de trato con el público, sobre todo el hostil para mejorar la atención, minimizar el agotamiento emocional y hacer frente a situaciones hostiles.
- Desarrollo de la Resolución de conflictos; para ello se realizará de manera paralela mejora de la escucha activa, técnicas de comunicación no verbal, y desarrollo de la asertividad.
- Mejorar la coherencia entre la comunicación verbal/no verbal, para hablar con mayor autenticidad e integridad para que el mensaje llegue claro al interlocutor.
Programa:
- Conceptos básicos relacionados con situaciones conflictivas y de agresión.
- Modelo de Habilidades de Salovey & Mayer para mejorar las competencias emocionales.
- Técnica de Resolución de Conflictos.
- Escucha Activa.
- Manejo de la Asertividad.
- Desarrollo y coherencia en la Comunicación No-Verbal.
